Conseils en marketing de fidélisation d’une clientèle…

mercredi 18th, mars 2015 / 09:44 Ecrit par
Conseils en marketing de fidélisation d’une clientèle…

Quels mécanismes marketing employer pour stabiliser la fidélité de ses clients?

Cette exposé consistera en l’analyse de certains procédés marketing visant la fidélisation des clients en matière d’assurance auto; il sera d’emblée question de présenter et d’étudier les mécanismes nécessaires à la stabilisation de la clientèle; par la suite nous vous proposerons ce qu’il est convenu d’appeler les éléments fondateurs déterminants pour la création d’un programme de fidélisation; enfin, vous aurez présentée une stratégie pouvant vous garantir la fidélité inconditionnelle de vos clientèles.
Avant tout débat au fond, levons tout d’abord l’équivoque sur la perception sémantique autour de la distinction entre fidélisation et fidélité: la fidélisation est avant tout une démarche, une procédure volontairement initiée par une entreprise et visant sa clientèle; tandis que la fidélité est quant à elle une attitude, une habitude naturelle observable chez les clients vis-à-vis d’une entreprise ou d’une marque à laquelle ils sont abonnés et ont développé leurs habitudes.
Ces deux différentes perceptions sur ces deux notions sœurs nous permettent de lever un pan de voile sur la sémantiques; mais nous permettent surtout de comprendre assez clairement la différence qui se situe entre les clients d’AIR CANADA qui appâtés par le programme de fidélisation avec des Miles, et d’autre part le géant américain Costco, spécialiste de la vente en gros qui a une communauté de clients abonné sans véritablement développer tout un réseau visant à la rétention clients.

Toute l’importance de la fidélisation de la clientèle…

En matière de marketing, il faut souligner que la fidélisation reste et demeure l’une des stratégies managériales les plus puissantes qui concourent au développement, dont du succès d’une entreprise sur le court et le long terme.
Les chiffres qui suivent devraient finir de vous convaincre sur la justesse de mener pour les besoins de votre entreprise une stratégie de rétention de la clientèle :
-5% d’augmentation du taux de rétention sur les meilleurs clients peut générer entre 25 et 55% d’augmentation des bénéfices d’une entreprise (ventes croisées, montée en gamme, accessoires, montée en gamme…) selon un célèbre sondage.
– Il est généralement 7 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de vendre à un client existant qui est déjà convaincu de la qualité de vos produits.
– 68% des clients quittent une entreprise non pas en raison de problèmes, mais tout simplement par manque de communication selon une étude menée par l’agence Sage France.
– 98% des clients mécontents ne le font jamais savoir, ils se contentent de vous quitter selon P. Fisk de Customer Genius… Et encore plus frappant dans cette étude, c’est que 75% des expériences négatives sur un produit ou un service n’ont aucun rapport avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui l’entoure (services…).


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Ces études techniques vous feront sans doute remarquer qu’avant d’entreprendre une vaste campagne visant à accroitre votre clientèle, il est préférable dans un premier temps de se concentrer d’abord sur celle existant, c’est-à-dire, la clientèle qui vous appartient déjà en la valorisant, car elle serait votre première vitrine et meilleure atout pour convaincre de potentiels nouveaux clients dans l’hypothèse du bouche à oreille…
A l’image de nos ancêtres de la préhistoire, c’est toujours plus rassurants de pouvoir compter sur bétails fixe que l’on gère et assure soi-même que d’aller à l’abordage tous les jours pour chasser du gibier qu’on n’est même pas sure d’appâter au vue des aléas et intempéries qui augmentent l’incertitude…

Éléments objectifs de la pyramide de fidélisation des clients…

Il est nécessaire pour obtenir des résultats probants en matière de fidélisation de la clientèle pour une entreprise de d’établir les conditions appropriées nécessaires à cette fin.
Pour ce faire, il faut absolument se représenter tout le processus de fidélisation comme une Pyramide ponctuée d’étapes et démarches à suivre; car si les fondamentaux ne sont pas respectés, toute tentative de transformation ou de développement sera nulle et vouée à l’échec. La clientèle se saurait point être transformée de clients à l’étape de fans…
La première étape qui constitue la base est de maitriser les habitudes des clients déjà engagés dans le processus de fidélisation (base de données unifiée et centralisée); ensuite, il est question d’analyser les mécanismes de leur fidélité.
Dès lors que ces éléments sont connus et assimilés, il faudrait mettre en place et baliser les fondamentaux d’une politique de fidélisation (outils + méthodes), pour qu’enfin soit atteint les cimes de la pyramide en configurant les conditions nécessaire pour l’obtention naturelle de la fidélité de ses clients…
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Mécanismes de fidélisation et politique de Communication efficace…

Comme nous l’avons souligné plus haut, il est d’abord très important de connaitre ses clients à travers l’usage de deux méthodes d’analyse:
L’émotionnel grâce à une étude des habitudes commerciales du clients Types : vous singularisez votre client type en dressant une listes de ses caractéristiques (ex : Mon client Type c’est Alex, il a 25 ans, il est célibataire et passionné d’informatique. Alex dépense 500 $ en matériel informatique tous les mois…) afin que vous pensiez comme dans la peau de vos clients.
Le Rationnel grâce à une analyse statistique sur votre base clientèle et prospect. Dans cette procédure, l’on retrouve la volonté caractériser et personnifier les clients et prospects pour mieux maitriser leurs sources de motivations.
La deuxième partie de la procédure consiste en l’analyse des satisfactions des clients et prospects actuels : quels possibilités d’améliorations, qu’est-ce que ceux-ci prennent pour essentiels ou accessoires…
Remarquez que ces analyses de satisfactions conduisent parfois aussi au dépistage de certaines incompréhensions entre ce que se dit l’entreprise de ce que perçoivent les clients, via des questionnaires qui sont conduits en parallèle sur les clients et sur le personnel de l’entreprise.
En outre, une bonne politique de communication bien ficelée serait efficace pour l’atteinte de ces objectifs. Cela voudrait en réalité que l’on recense tous les points d’échange ou de rapport entre le client et la marque, ensuite instaurer un programme de fidélisation conforme aux attentes des clients tout en confortant l’entreprise.
Car le sentiment de fidélité ne nait pas d’une satisfaction personnelle du client, mais de tout le processus qui forme un ensemble entre client, produit, service et entreprise.
Il revient donc à chaque compagnie d’assurance en définitive de lister tous les points de contacts avec vos assurés et voir si l’image que vous représentez est cohérente et satisfaisante : marque, slogan, communiqué de presse, brochures, forums, sites d’avis, design & packaging, publicité on et off ligne, mailing, prospectus, marketing direct, télévente, distributeurs, locaux, site web, personnel, service clients, recruteurs, partenaires, salons…
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